Leidinio numeris:

2014.03.06 (36/2014)

Rodyti

Vadyba

Kaip bendrauti su įpykusiu klientu

Kad ir kaip gerai dirbtumėte, vis tiek visiems mielas nebūsite, tai yra neišvengsite piktai nusiteikusių
klientų. Suprantama, kad sulaukę pastabos iš pirkėjo pirmiausia norite apsiginti, paaiškinti, kodėl nutiko
vienokia ar kitokia situacija. Svarbiausia, pasak specialistų, neduoti valios emocijoms ir nesivelti į
konfliktą su klientu. Štai keli patarimai, kurie padės nuraminti nepatenkintus ir įsismarkavusius klientus.
* Požiūris. Kad ir kiek širdies įdėjote kurdami verslą, į kiekvieną kliento pastabą nereaguokite asmeniškai.
Juk būna visokių žmonių: vieni pasiskundžia, kad padėtų verslininkui ateityje išvengti panašių klaidų, o kiti
– lieja tulžį viena tam, kad atsikratytų įtampos, rašo „entrepreneur.com“. Atsiribokite nuo asmeniškų ir į
situaciją pažvelkite iš šalies – paanalizuokite, ką kartu su kitais darbuotojais turėtumėte padaryti, kad
nusivylusių klientų ateityje būtų kuo mažiau.
* Išklausykite. Nepatenkintas klientas nori ne tik pasiskųsti, bet siekia būti išklausytas. Taigi išlikite
profesionalus, išklausykite skundą, išsiaiškinkite situaciją. Svarbiausia – atsispirkite pagundai veltis į
bergždžias diskusijas. Sakykime, klientas skundžiasi, kad įsigijo nekokybiškus batus, ir pabrėžia, kad kitose
parduotuvėse tikrai nėra tekę nusipirkti tokios prastos kokybės gaminių. Blogiausias scenarijus – jūs
paaiškinate pirkėjui, kad nėra ko po balas vaikščioti ir apskritai avalynę reikia tinkamai prižiūrėti. Jei
norite neprarasti kliento, derėtų išklausyti nusiskundimo, paaiškinti apie avalynės priežiūrą, pakeisti prekę
ir pasiūlyti vėl apsilankyti parduotuvėje.
* Strategija. Norint išvengti nesusipratimų, derėtų iš anksto pasiruošti netikėtoms situacijoms. Susikurkite
tvarką, kaip elgtis, jei klientas turi pastabų prekei, paslaugai. Informuokite apie tai darbuotojus, kad
iškilus konfliktinei situacijai visiems būtų aišku, kaip elgtis.
(VŽ)