Leidinio numeris:

2013.10.29 (190/2013)

Rodyti

Klientų aptarnavimas. Įtiksi vienam, jis atsives dar kelis

Iššūkis – kiekvieną priimti lyg svečią

Nedidelės įmonės beveik visuomet prieš savo didžiuosius konkurentus turi vieną labai didelį pranašumą: turėdamos sąlyginai mažai klientų ir gebančios būti itin lanksčios su žmonėmis ryšį užmezga kur kas lengviau, jis būna stipresnis.
Verslininkai dažniausiai sutinka, kad klientų aptarnavimas, tinkamas bendravimas su jais versle turi ne ką
mažesnę svarbą nei pati idėja, prekių kaina ir kokybė ar rinkodara. Mūsų dienomis, kai klientai yra visko
pasisotinę, išpuikę ir turi daugybę galimybių rinktis, aptarnavimo svarba kyla į visai kitą lygmenį.
„Kiekvienas į parduotuvę užsukęs žmogus turi jaustis taip, lyg mes jo visą dieną tik ir laukėme“, –
dienraščiui neseniai sakė Valdas Žala, šovinius gaminančios ir medžioklės reikmenimis prekiaujančios Anykščių
UAB „Zala Arms“ direktorius.

Grįžta ne vienas
Idealus klientų aptarnavimas – itin geras būdas pirkėjus vilioti įmonėms, kurios tik pradeda savo veiklą.
Tokioms bendrovės kiekvienas naujas lankytojas yra aukso vertės, tad jei šiam parodai tinkamą dėmesį, gali
tikėjos jo grįžtant su draugais, pažįstamais, artimaisiais.
Indrė Morozienė, rankų darbo kosmetikos gamyba, kvapų terapija ir mokomaisiais seminarais užsiimančios Kauno
UAB „Aroma Boutique“ savininkė, gali papasakoti, kaip svarbu kiekvienam klientui parodyti išskirtinį dėmesį.
„Žmonėms labai patinka, kai jie jaučiasi svarbūs, matomi ir girdimi. Juk daugybėje įstaigų į juos niekas
nekreipia dėmesio, o mes stengiamės, kad visi jaustųsi kuo maloniau. Prie žmogaus reikia mokėti prieiti, jis
turi būti patenkintas paslauga visu 100%. Jei žmogus išeina laimingas, jis būtinai mus rekomenduoja kitiems.
Atėjusių klientų klausiame, iš kur apie mus sužinojo. Dažniausiai ir išgirstame, kad iš draugų, kolegų,
šeimos narių. Iš lūpų į lūpas sklindanti informacija labai svarbi. Jei klientams viskas patinka, tai jie ir
grįžta“, – kalba p. Morozienė.
Panašiomis mintimis dalijasi ir p. Žala. Tiesa, jis pabrėžia ne tik tai, kad reikia būti maloniam, bet ir
kompetentingam.
„Šiame versle labai svarbu kiekvieną klientą aptarnauti kaip išskirtinį, jis turi jaustis maloniai. Nuo
aptarnavimo priklauso ir prekybos rezultatai. „Žmogus gali būti labai geras medžiotojas ir išmanyti apie
parduodamas prekes, tačiau nemokėti bendrauti su klientais, neturėti prekybos, vadybos įgūdžių. Ir
atvirkščiai – nieko nepasieksi, jei nesuprasi, ką pardavinėji“, – tvirtina verslininkas.

Reikia įsiminti
Pirkėjams labai patinka, kai juos atsimena. Vieną kartą parduotuvėje apsipirkęs žmogus bus tiesiog
apstulbintas iš nuostabos, jei jį kitą kartą atsiminsite.
Martynas Staskevičius, dovanų ir skanėstų krautuvėlės „Mamma Mia“ savininkas, klientų norą būti prisimintiems
pamatė jau po kelių darbo mėnesių.
„Matome, kad ateina vis tie patys žmonės, todėl turime mokytis juos atpažinti, prisiminti ankstesnius
pirkinius. Vienam iš mūsų tai sekasi lengviau, kitam sunkiau. Labai stengiamės įsidėmėti ir susipažinti su
lankytojais, nes akivaizdu, kad žmonėms tai labai svarbu“, – teigia verslininkas.


Klientas pardavėjui turi būti laukiamas svečias, pardavėjas klientui – geras draugas. VIOLETOS BUBELYTĖS
NUOTR.


Verslininkai pataria
Atsiminkite, ką klientas pirko
Įsiminkite veidą, jei įmanoma – vardą
Nesiūlykite pagalbos per prievartą
Skirkite klientui pakankamai laiko
Būkite malonūs, džiaukitės sulaukę kliento
Paklauskite, ar jam patiko apsipirkti, ir paprašykite grįžti